Речевая аналитика звонков:

как увеличить продажи с помощью нейросети

Чтобы продажи росли, а качество сервиса не снижалось нельзя оставлять менеджеров по продажам без контроля. Но отслеживать работу менеджеров ежедневно — огромный труд, который требует от РОПа внимательности, собранности и много часов времени.

Один из способов облегчить контроль в отделе продаж — передать часть работы умному помощнику на основе искусственного интеллекта. Например, решению с помощью ИИ, которое справляется с речевой аналитикой звонков лучше человека. В этой статье покажем, как искусственный интеллект может помочь с аналитикой звонков и повысить эффективность отдела продаж.

Пять проблем со звонками у менеджеров
по продажам
Даже менеджеры с большим опытом продаж не выполняют звонки на 100% качественно. Кто-то дает не всю информацию о товаре, кто-то неправильно выявляет потребность или не замечает, когда клиент уходит в оборону. Если такие ошибки не исправлять, они превращаются в привычку и мешают продавать. Разберем несколько типичных проблем в звонках, которые лучше выявлять на ранних этапах.

Проблема 1. Игнорирование скрипта
У этой проблемы много причин. Например, менеджер привык работать по другому скрипту в старой компании, в новой — просто по привычке продолжает его использовать. Некоторые менеджеры не хотят тратить время на изучение скрипта или считают скрипт устаревшим инструментом продаж. В результате они говорят по телефону то, что считают важным сами, и пропускают ключевые детали, которые важны клиенту.

Проблема 2. Недостаточное понимание товара
Если менеджер не разобрался в плюсах и минуса товара, его технических характеристиках и конкурентных отличиях, он не сможет выстроить продающий диалог. При аналитике звонков часто выявляются пробелы в понимании товара, которые были незаметны на теоретических тестах, но стали очевидны на практике.

Проблема 3. Негатив в общении
В разговоре по телефону люди не видят друг друга и менеджеру сложнее заменить, если клиент начал скучать, нервничать или уже «закипает». Задача РОПа — отслеживать, какие слова менеджеров негативно сказывается на впечатлении клиентов. Это поможет скорректировать общение, чтобы сделки не срывались из-за случайных ошибок.

Проблема 4. Разговор без выявления запроса
Аналитика звонков показывает, что многие менеджеры общаются в одни ворота, не выявляя запрос клиента. Например, вместо того, чтобы сначала разобрать важное возражение, менеджер рассказывает обо всех преимуществах товара. Самому менеджеру будет сложно отследить такие ошибки и повысить качество диалога.

Проблема 5. Разговоры с нецелевыми вместо продаж
Некоторые менеджеры, наткнувшись на разговорчивого клиента, общаются с ним часами. Но не потому что, этот клиент готов купить — часто сотрудник просто поддерживает беседу обо всем или затягивает презентацию продукта. С таким подходом много времени уходит на разговоры с нецелевыми клиентами вместо продаж целевым.

Эти и другие ошибки в телефонных переговорах лучше выявлять на ранних стадиях, чтобы они не накапливались и не мешали продавать. Как сделать это без необходимости ежедневно прослушивать все звонки?
Как сервис речевой аналитики помогает улучшить качество звонков
Наше решение — это сервис речевой аналитики звонков, который можно встроить в вашу CRM и расширить ее возможности за счет искусственного интеллекта. Разберем подробнее, какие задачи в продажах можно решить с помощью нейросети.

5. Проверка эффективности инструментов продаж

У каждой компании свои подходы к продажам, которые важно тестировать на практике. К примеру, вы запустили новый скрипт и вам нужно оценить, используют ли его менеджеры в диалоге. Для этого специалисту по контролю качества не нужно прослушивать каждый диалог от и до. За него это сделает нейросеть. Также может проверить, рассказывают ли менеджеры о новой маркетинговой акции, а затем проанализировать мнение клиентов.